Les indicateurs pertinents pour le DSI à intégrer dans son tableau de bord SI par catégorie
Le tableau de bord d’une Direction des Systèmes d’Information (DSI) doit inclure des indicateurs pertinents pour mesurer la performance et l’efficacité des activités informatiques.
Voici les principaux indicateurs, organisés par 11 catégories fonctionnelles, que MTS GROUP AFRICA accompagne les DSI de tous les secteurs d’activités à les intégrer efficacement grace à l’expertise de ses consultants et qu’elle les reparties en 11 catégories d’indicateurs pertinents pour le suivi et le contrôle :
1. Indicateurs de Performance des Infrastructures
- Disponibilité des systèmes critiques (% du temps de disponibilité)
- Taux d’indisponibilité (nombre d’heures d’indisponibilité par mois)
- Temps moyen de rétablissement (MTTR – Mean Time to Repair) (durée moyenne pour réparer une panne)
- Temps moyen entre pannes (MTBF – Mean Time Between Failures) (fréquence des pannes)
- Capacité de stockage utilisée (%) par rapport à la capacité totale
2. Indicateurs de Gestion des Incidents
- Nombre d’incidents par période (par jour/semaine/mois)
- Temps moyen de résolution des incidents (en heures ou jours)
- Pourcentage de SLA respectés (Service Level Agreements)
- Nombre d’incidents récurrents (indicateur de la qualité de la résolution)
- Taux de tickets escaladés (proportion d’incidents nécessitant une escalade à un niveau supérieur)
3. Indicateurs de Qualité de Service
- Taux de satisfaction des utilisateurs (mesuré par des enquêtes post-intervention)
- Délai moyen de réponse aux tickets (temps pris avant de répondre à un ticket)
- Nombre de demandes traitées dans les délais (par rapport au nombre total de demandes)
- Taux de résolution au premier contact (pourcentage des incidents résolus dès la première intervention)
4. Indicateurs Financiers
- Dépenses IT réelles vs. budget prévu (% de dépassement ou d’économies)
- Coût par incident (coût moyen pour résoudre un incident)
- Retour sur investissement (ROI) des projets IT (indicateur de rentabilité)
- Coûts opérationnels par catégorie (infrastructure, maintenance, personnel, etc.)
5. Indicateurs de Sécurité Informatique
- Nombre de cyberattaques détectées (par période)
- Nombre d’incidents de sécurité (incidents liés à la violation de la sécurité)
- Taux de conformité des systèmes (par rapport aux standards de sécurité définis, tels que ISO 27001)
- Nombre de vulnérabilités identifiées et corrigées (indicateur de réactivité)
- Temps de réponse aux incidents de sécurité (temps écoulé entre la détection et la résolution)
6. Indicateurs de Gestion des Projets IT
- Pourcentage de projets livrés à temps (par rapport au nombre total de projets)
- Pourcentage de projets respectant le budget (coûts réels vs. coûts prévus)
- Respect des jalons (nombre de jalons respectés par projet)
- Pourcentage de réussite des projets (projets menés à bien sans dépasser les objectifs en termes de coûts et de qualité)
- Taux de participation des utilisateurs aux tests (indicateur de l’engagement des utilisateurs)
7. Indicateurs de Disponibilité des Applications
- Disponibilité des applications critiques (pourcentage de temps où les applications sont opérationnelles)
- Temps d’arrêt des applications (nombre d’heures où les applications n’étaient pas disponibles)
- Nombre de pannes applicatives (par période)
8. Indicateurs de Productivité et d’Efficacité des Équipes
- Productivité des équipes IT (nombre de tickets résolus par employé)
- Taux d’absentéisme (nombre de jours d’absence par employé)
- Nombre d’heures de formation (par employé, indicateur de développement des compétences)
- Satisfaction des équipes IT (mesurée par des sondages internes)
9. Indicateurs de Capacité et de Performance Réseau
- Utilisation de la bande passante (par rapport à la capacité totale)
- Temps de latence réseau (temps moyen entre une requête et une réponse)
- Nombre de coupures réseau (par période)
- Temps de résolution des problèmes réseau (temps moyen nécessaire pour corriger une défaillance réseau)
10. Indicateurs de Services Cloud et de Virtualisation
- Disponibilité des ressources cloud (en %)
- Utilisation des machines virtuelles (nombre de VM en cours d’utilisation par rapport au total disponible)
- Coût des services cloud (par rapport au budget)
- Elasticité du cloud (capacité à s’adapter aux besoins en ressources)
11. Indicateurs d’Innovation et de Transformation Digitale
- Nombre de projets d’innovation (par année)
- Pourcentage d’automatisation des processus IT (proportion des processus IT automatisés)
- Adoption de nouvelles technologies (nombre de nouvelles technologies implémentées par période)
Ces indicateurs doivent être adaptés aux besoins de chaque DSI en fonction des objectifs stratégiques et des contraintes spécifiques de l’entreprise. Ils permettent une gestion efficace des ressources, une meilleure compréhension des performances des systèmes, une évaluation des équipes, et facilitent la prise de décisions éclairées par la direction