Qu’est-ce que la gestion de la relation client ?

La Gestion de la Relation Client (GRC), ou Customer Relationship Management (CRM) en anglais, désigne la technologie et les processus qu’une entreprise utilise pour gérer ses contacts et ses relations, tant externes qu’internes, par exemple:

• Abonnés aux e-mails
• Leads de vente
• Opportunités de vente
• Clients
• Promoteurs
• Employés

Alors CRM ou GRC est un ensemble de systèmes permettant d’optimiser la relation qu’entretient la marque avec ses clients, afin de les fidéliser et d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise par client.

CRM ou GRC permet de faire quoi ?

Les systèmes CRM peuvent résoudre différents problèmes auxquels les entreprises sont confrontées.

Il existe des tâches de base que chaque CRM doit effectuer :

• Consolider les données clients. La plateforme CRM doit rassembler les contacts de vos clients, les informations démographiques et d’autres données pour leur fournir un accès facile.
• Suivre les interactions et les activités. Les CRM vous permettent de surveiller vos communications avec les clients par téléphone, email, chats en direct, tickets d’assistance, etc.
• Mesurer les performances et la productivité. Un bon CRM vous permet d’obtenir des rapports riches en données mais clairs sur l’efficacité de vos interactions avec les clients.
• Automatiser les activités de routine. L’automatisation du marketing et des ventes est le pain et le beurre des solutions CRM.
• D’optimiser la qualité de la relation client : avant, pendant et après la vente
• fidéliser
• maximiser les revenus : augmentation du chiffre d’affaires (en activant les leviers Récence, Fréquence, Montant et upsell/montée en gamme + cross-selling/ventes croisées) ou la marge par client.
• de gérer en temps réel le suivi des affaires et des portefeuilles (et d’accélérer le cycle de vente avec des outils modernes pour vos commerciaux)
• D’avoir des reportings propres